Почему с5. Метод «5 почему», или Как докопаться до сути любой проблемы

Я говорил про общий алгоритм анализа и решения проблемы:

Идентификация проблемы (в чем суть; почему это является проблемой; выбор из нескольких имеющихся).
Определение проблемы (описание; где, кто, когда и при каких обстоятельствах обнаружил; на что влияет; как проявляется).
Разбор/анализ проблемы (ABC-анализ; 5 Why; 5W1H; диаграмма Ишикавы/Рыбья кость; метод Парето; поиск корневых причин, подход А3/Lean approach; SWOT; ROI; надо ли вообще решать).
Разработка решения (SMART; цикл Деминга/PDCA; SSCC; ROI).
Реализация решения (иногда предваряется пробной/пилотной реализацией; мониторинг результатов работы решения).
Проверка, оценка результатов решения (решили ли проблему; успешно ли).

Самое интересное начинается, когда нам нужно понять для себя, действительно ли то, что мы называем проблемой — это проблема? То есть в чем ее суть? Знающие люди рекомендуют формулировать описание проблемы письменно. Это помогает формализовать и упорядочить мысли, найти более емкие и точные формулировки, чем на скорую руки сформировать «образ проблемы» у себя в голове, который из-за многих наших особенностей разума может оказаться не достоверным.

Ответив себе на вопрос про суть проблемы мы приблизимся к следующему шагу — а надо ли решать эту возможную проблему. Будет ли овчинка стоить выделки, даже если проблема действительно есть. Иногда наиболее эффективным решением бывает «не решать».

ABC-анализ — это метод, позволяющий классифицировать объекты, ресурсы, задачи по степени их важности относительно друг друга. По отношению к ABC-анализу правило Парето может прозвучать так: надёжный контроль 20% задач позволяет на 80% контролировать проект:

А — высокая важность (20% задач)
В — средняя важность (30% задач)
С — низкая важность (50% задач)

Иногда может потребоваться использовать нечто вроде А+В, либо другие совмещенные варианты.

Важно не примешивать в этот метод «определения важности» параметр «срочность». Для таких «важно-срочно» целей есть соответствующая Матрица Эйзенхауэра, о которой я расскажу в отдельном посте, так как она очень сильно связана с целеполаганием и тайм-менеджментов, а эти темы за рамками заявленного цикла статей.

Друзья, я специально оставил английский перевод, так как слово «Why» с английского на русский переводится двумя разными словами: это «Зачем» и «Почему». Эти два вопроса в русском языке очень разные и очень важно их не путать друг с другом.

– Витенька, ты зачем Петю стукнул?

– А чего он толкается!…

– Марь Иванна, зачем же вы мужу все колеса на машине прокололи?

– Он, собака, мне изменил!..

Обратите внимание на подмену в вопросе и ответе. Спрашивают «зачем» , а человек отвечает на вопрос «почему». Я всячески призываю вас не путать эти вещи и отвечать только на вопрос «зачем». Это намного более менеджерско-предпринимательский вопрос, который помогает вам понять цели. Вопрос «почему» в свою очередь более аналитичен и помогает понять первопричины. Действия этих вопросов разнонаправлены. Зачем — направлен в будущее. Почему — направлен в прошлое. Соответственно, если нам нужен анализ первопричин — мы с вами будем задавать вопрос «почему». Если нужно прояснить цели — будем задавать вопрос «зачем». Но никак не вперемешку один с другим.

Итак, суть метода довольно проста. Мы задаем человеку несколько вопросов «Why» («Зачем» или «Почему») подряд. Обычно, для того, чтобы прийти к сути — достаточно 5 вопросов. Именно поэтому в названии метода есть цифра 5. Однако это не догма и если у вас получилось за 3 вопрос добраться до сути — отлично. Иногда может потребоваться 6 или 7 вопросов. Не страшно, так тоже бывает.

В процессе задавания вопросов мы движемся назад(!) по цепочке причинно-следственных связей, от наблюдаемой ситуации/проблемы до ее первопричины, источника. Обычно именно ответ на последний вопрос рождает решение проблемы.

Данный метод — основа научного подхода компании Тойота в процессе решения проблем в Toyota Production System.

Пример: проблема — мой автомобиль на заводится. Идем в прошлое, значит задаем вопрос «Почему?»

Почему? — Аккумулятор разряжен.
Почему? — Генератор автомобиля не заряжает аккумулятор.
Почему? — Ремень генератора порван.
Почему? — Ремень генератора выработал свой срок, но не заменялся.
Почему? — Я обслуживаю автомобиль без учета рекомендаций производителя.

Решение: я начну обслуживать автомобиль согласно рекомендациям производителя.

Вы можете возразить, что уже на первом вопросе может показаться, что нужно заменить аккумулятор на новый. Не расслабляйтесь, задавайте вопросы «Почему» дальше и вы дойдете до первопричины. Иногда вам может понадобиться технический специалист, чтобы отвечать на такие вопросы, если вы сами не до конца компетентны. Привлекайте необходимых людей. Только так вы сможете действительно докопаться до настоящих причин. В противном случае замена аккумулятора после первого вопроса «Почему» не решит вашу проблему — ведь новый аккумулятор точно также разрядится через какое-то время, так как вы не устранили настоящую причину проблемы.

Будьте внимательны, в реальности корневых причин может оказаться несколько. Не пугайтесь и не теряйтесь. Несколько корневых причин — это нормально. Определите приоритеты решения каждой из корневых причин — и решайте их по очереди, чтобы закрыть свою проблему.

Продолжение следует…

Внедрение бережливого производства на механосборочном предприятии начинается с проекта по созданию стандартизированных рабочих мест. Работа организована по уже отработанной схеме...

Специалисты компании в рамках проведения форума «Бережливый регион. Бережливое мышление. ЛИН-культура», приняли участие в практической программе революционных преобразований на предприятиях...

Как то Генри Форд сказал: «бедность происходит от перетаскивания мертвых грузов». Мертвые грузы – это не только ненужные, бесполезные вещи, ...
На многих заводах, где не продвигается кайзен, часто можно услышать следующие мнения: «Не происходит ли, что идеи кайдзен не распространены...
В конце позапрошлого века основоположник научной организации труда и менеджмента Фредерик Тейлор отметил, что на одних и тех же работах, ...
Одной из основ бережливого производства является стремление к предотвращению возникновения проблем, а не к устранению их последствий. Данный метод позволяет...
Как реализовать идеи бережливого производства во вспомогательных подразделениях, например в инструментальном производстве? Обычно Лин-проекты касаются в первую очередь основного производства...

Одной из основ является стремление к предотвращению возникновения проблем, а не к устранению их последствий.

Данный метод позволяет вести последовательный поиск корневой причины проблемы. Вопросы «почему» необходимо задавать для сужения, или наоборот, расширения формулировки проблемы. Делать это нужно столько раз, сколько необходимо для определения начальной (или корневой) проблемы, при этом в среднем достаточно задать пять таких почему. Это делается для того, чтобы получить дополнительную информацию, способную помочь при решении проблемы. Ответы конкретно указывают, в каком направлении следует двигаться.

Записав исходную формулировку проблемы, спросите себя, почему Вы хотите ее решить, получив ответ, используйте его для формулирования нового вопроса «почему?». И так продолжать этот процесс, пока постановка задачи не станет чересчур абстрактной и отдаленной от исходной.

Необходимо учитывать, что в зависимости от выбранных вопросов и ответов меняется последовательность получаемых формулировок задач. И упустив некоторые вопросы и ответы, можно лишиться целого ряда решений. Поэтому можно (но не обязательно) на каждый вопрос давать несколько ответов, и на каждый ответ задавать несколько вопросов.

Практическое применение

Почему станок загрязняется?
«Потому что пропускает фильтр»
Почему фильтр пропускает?
„Потому что сетка фильтра грязная“
Почему сетка фильтра грязная?
„Потому что не была вовремя заменена»
Почему она не была заменена вовремя?
„Потому что нет плана обслуживания»
Почему нет плана обслуживания?
„Потому что до внедрения TPM никто об этом не заботился»
Действие: ввести план обслуживания с фиксированной периодичностью

Lean — целый образ мышления. Образ мышления, который оптимизирует рабочий процесс. Использует он для этого принципы работы и инструменты.

Бережливое производство или Lean зародилось на основе производственной системы заводов Toyota. Американские исследователи интерпретировали часть идей Тайти Оно и нашли созданную им систему пригодной не только для автомобилестроения, но и для любых других сфер.

Основа концепции бережливого производства — сокращение потерь. Потерей считается всё, что не делает продукт ценнее. Для сокращения издержек рабочий процесс максимально оптимизируется, упрощается там, где это надо. Также важной деталью Lean является постоянное стремление к совершенству.

Потери и работа над их сокращением составляют немалую часть этого образа мышления. Создатели бережливого производства выделяют семь видов потерь. В разных источниках они могут называться по-разному.

Частично выполненная работа. Когда работа над продуктом или его компонентом не завершена до конца, он не несёт пользы и не имеет ценности. А значит, ресурсы и время были затрачены впустую.
Лишние этапы или процессы. Это те процессы, которые отнимают время и усилия, но не делают продукт дороже. Таким процессом может быть, например, написание отчётов.
Ненужные функции или перепроизводство. Новая опция или функциональность может быть полезной, но если клиенту она не нужна, то на цене продукта это не скажется.
Многозадачность и перемещение. Каждый сотрудник, да и команда в целом максимально эффективно работают над одной задачей. Чем больше задач выполняется одновременно, тем меньше эффективность труда.
Ожидание. Рабочее время, потраченное впустую из-за того, что процесс мог остановиться или замедлиться на других этапах.
Транспортировка или движение. Когда работники находятся далеко друг от друга, или сам процесс сборки/работы растянут, время на коммуникацию или передвижение частей продукта по этапам производства увеличивается.
Дефекты. Дефектная продукция имеет низкую ценность либо заставляет команду тратить время на исправление дефектов.

Источники потерь

Также разделяют три типа или источника потерь.

Муда — бесполезность, избыточность, расточительность. Это те потери, которые были описаны выше.
Мура — неравномерность, отсутствие ритма. Издержки, возникающие из-за прерывистого графика, неравномерного производства.
Мури — неразумность, перегруженность. Излишняя нагрузка сотрудников, из-за чего в долгосрочной перспективе они становятся менее эффективными.

Принципы Lean

Бережливое производство содержит несколько принципов и ряд ценностей. Ценности здесь играют, наверное, бо́льшую роль, так как отражают и поясняют всю концепцию.

Ликвидация потерь.
Усиление обучения.
Принятие решений в последний ответственный момент.
Сокращение времени задержек.
Уважение к команде и работа над её эффективностью.
Целостность и качество продукта.
Видение полной картины.

Принципы — достижение максимального качества и устранение издержек. Выделяется пять этапов их реализации.

Определение ценности продукта.<
Определение потока создания ценности.
Обеспечение непрерывного течения этого потока.
Позволение потребителю вытягивать продукт.
Стремление к совершенству.

Инструменты

В Lean дан широкий инструментарий. Одни инструменты регулируют переналадку оборудования, другие организуют рабочее место, третьи анализируют результаты труда. Интересно, что большинство инструментов применимо в различных сферах производства. Вот некоторые из них.

Карта потока ценности

Карта потока ценности — это схема, на которой изображается движение продукта или определённой его функциональности по этапам.

Каждый этап выделяется в прямоугольник и соединяется стрелкой со следующим. Под цепочкой из прямоугольников изображается время, которое продукт провёл в каждом из них и потратил на перемещение между ними. На основе карты потока времени легко высчитать, какие этапы занимают больше времени, а также сколько суммарно часов или дней тратится на ожидание или переходы.

5 «Почему?»

Пять «Почему?» — метод решения проблемы. Он позволяет дойти до первоисточника неполадок или потерь. Это достигается за счёт последовательных пяти вопросов «Почему?» при обнаружении проблемы. После этого решение, как правило, становится гораздо очевидней.

5S

5S — это также один из lean-инструментов, направленный на улучшение организации рабочего места. Он состоит, как можно догадаться, из пяти компонентов или шагов (5 Steps).

Сортировка — разделение всех предметов на нужные и ненужные, избавление от последних.
Соблюдение порядка — организация хранения нужных вещей таким образом, чтобы к ним легко можно было получить доступ.
Содержание в чистоте — регулярная уборка рабочего места.
Стандартизация — составление стандартов для трёх вышеизложенных шагов.
Совершенствование — поддержание установленных стандартов и их улучшение.

Применение Lean

Бережливое производство наиболее выгодно внедрять именно в производственных отраслях. Именно там Lean позволяет серьёзно экономить и уменьшать издержки. Образ мышления и инструменты удобно вводить и в масштабах предприятия, и в небольших коллективах. В сфере ПО даже создана бережливая разработка программного обеспечения — методология, использующая концепцию Lean и её принципы.

Начало повсеместного применения технологий бережливого производства положила компания Toyota. Последовав её примеру, многие крупные фирмы во время различных кризисов стали искать способы снизить издержки и пришли к Lean. Сейчас его принципов придерживаются 2/3 компаний в США. Отчасти ещё и потому что государство содействовало в распространении методик.

В России не так много компаний желают организовывать рабочий процесс при помощи философии. Тем не менее постепенно крупные компании переходят к новым методам производства. РЖД, КАМАЗ, «Иркут» и «Росатом» успешно внедрили Lean и добились благодаря нему неплохих результатов.

Литература о Lean

О бережливом производстве, как и о гибких методологиях, написано немало разной литературы. Три книги, благодаря которым можно начать разбираться в Lean и применять её.

1. «Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании», Джеймс П. Вумек, Дэниел Джонс.

2. «Производственная система Тойоты», Тайити Оно.

«Производство без потерь для рабочих».

4. «Бизнес с нуля. Lean Startup», Эрик Рис.

Назначение метода

Применяется в различных областях человеческой деятельности в процессе анализа проблем и поиска первопричин их возникновения.

Цель метода

Обеспечить поиск истинных причин рассматриваемой проблемы с целью эффективного их разрешения.

Суть метода

Пять «почему?» — эффективный инструмент, использующий вопросы для изучения причинно-следственных связей, лежащих в основе конкретной проблемы, определения причинных факторов и выявления первопричины. Рассматривая логику в направлении «Почему?», мы постепенно раскрываем всю цепь последовательно связанных между собой причинных факторов, оказывающих влияние на проблему.

План действий

Определить конкретную проблему, которую необходимо решить.
Прийти к согласию относительно формулировки рассматриваемой проблемы.
При поиске решения проблемы следует начинать с конечного результата (проблемы) и идти в обратном направлении (в направлении возникновения первопричины), спрашивая, почему возникает проблема.
Ответ записать под проблемой.
Если ответ не выявляет первопричину проблемы, снова задать вопрос «Почему?» и новый ответ записать ниже.
Вопрос «Почему?» необходимо повторять до тех пор, пока первопричина проблемы не станет очевидной.
Если ответ решает проблему, и группа согласна с ним, принимается решение, использующее ответ.

Особенности метода

Отдавая должное интересу, проявляемому к принципу «Пять почему?», следует отметить, что данный прием не является новым. Начиная с самого детства, для выяснения чего-то непонятного мы постоянно задаем вопрос «Почему?».

Истоки использования вопроса «Почему?» для анализа проблемы и поиска первопричины ее возникновения находят в наследии илософов IV-III вв. до н. э. Справедливо будет отметить, что автором причинно-следственной концепции, используемой в логике для любого доказательства, принято считать Сократа.

Однако первым, предложившим для сокращения или ликвидации издержек и увеличения производительности использовать принцип «Пять почему?» (— го дoсйтэ2), который получил популярность в 70-х годах ХХ в. благодаря производственной системе Тойота (TPS), стал Сакити Тоёда. Цифра «пять» условна. В действительности вы можете обнаружить, что вопрос задать придется меньше или больше пяти раз, выстраивая логическую цепочку, прежде чем установите первопричину проблемы. Поиск ответов на вопросы, входящие в логическую цепочку, позволяет структурировать исследовательскую ситуацию, т. е. выработать методику эффективного анализа рассматриваемой проблемы.

Дополнительная информация:

Процесс выявления, анализа и уяснения причин, является ключевым в структурировании проблемы и переходу к корректирующим действиям.
Для получения полной и точной информации необходимо правильно формулировать вопросы.
Принцип «Пять почему?» может быть использован как самостоятельно, так и в качестве составной части различных методов решения широкого круга задач и проблем в различных областях повседневной жизни и деятельности. Например, вопрос «Почему?» применяется в рамках функционально-стоимостного анализа, концепции «Шесть сигм», причинно-следственной диаграммы, метода контрольных вопросов и т. д.
Принцип «Пять почему?» наиболее полезен при решении проблем, связанных с человеческим фактором и межличностными отношениями.
Данный подход не всегда направляет исследователей по пути, способствующему установлению причины проблем, поскольку не имеет встроенных экспертных знаний и обычно обеспечивает только получение мнений о том, почему существует проблема.
Поскольку задать вопрос «Почему?» просто, людям нравится использование приема «Пять почему?».

Однако просто задавая вопрос «Почему?», вы не получите того, что выше ваших знаний. «Сложные проблемы не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы их создали». (А. Эйнштейн).
Для выполнения работ и получения эффективных решений целесообразно использовать компьютер со встроенной базой знаний.
Принцип «Пять почему?» целесообразно использовать совместно с причинно-следственной диаграммой (диаграммой Исикавы).

Достоинства метода

Один из простейших инструментов.
Помогает установить первопричину проблемы.
Определяет взаимосвязи между различными причинами проблемы.

Недостатки метода

Решение только простых задач. Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т. е. в данном инструменте отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам.

Ожидаемый результат

Получение информации, необходимой для принятия решений.

А.М. Кузьмин

«Метод «Пять почему»» и другие Методы поиска идей и создания инноваций

Что вы будете делать, если ваш компьютер перестанет работать (или будет работает некорректно, например без звука, или программы зависнут, или еще что-то не менее гадкое произойдет)?

Спорим, что первым делом вы прикинете, не вызвать ли мастера, и ваше решение будет зависеть от того, есть ли у вас в данный момент пара-тройка лишних тысяч рублей. Еще вариант: взять в охапку свою машину и утащить своими собственными руками в какую-нибудь фирму, чтобы там диагностировали неисправности и устранили их как можно скорее.

Были в такой ситуации? Узнаете ее?

Типичный сценарий дальнейшего ее развития обычно таков. Хоть и мучительно жаль нажитых непосильным трудом дензнаков, вы решаете их отдать. Пусть забирают, ваши нервы куда дороже! Потому что какие же надо иметь железные нервы, чтобы видеть, как родной комп мучается, виснет, слова сказать не может, – и при этом думать о презренном металле.

Металл – он на то и металл, чтобы звенеть и оплачивать… наше спокойствие! Еще заработаем! Каждый должен получать деньги на своем месте! Беда, коль сапоги начнет тачать пирожник!

Наверное, вы выкладывали денежки по первому подозрению в неисправности ПК? И ощущали радость, когда, расставшись с купюрами, получали взамен вновь стабильно работающий агрегат?

Боюсь, что разочарую вас, но вынужден сообщить: в 90% (!!!) случаев ваше беспокойство яйца выеденного не стоило, и не нужны были никакие услуги профессионала, чтобы привести в чувство засбоивший ПК. Вы могли не тратить денег, а буквально за 10-15 минут решить самостоятельно все компьютерные проблемы . И сделали бы это, если бы не мистический ужас перед машиной.

Скажете: «Я же не технарь и не программер, чтобы понять, что там случилось»? Тогда ответьте мне на такой вопрос: нужно ли иметь техническое образование, чтобы… прибавить яркости или звука в телевизоре? Эта задача вам по силам?

А микроволновку вы «запрограммировать» на приготовление курицы-гриль в состоянии? Вы часом не вызываете мастера, чтобы поменять батарейку в электрическом фонарике?

Нет? Вы уверены, что можете все это сами проделать? Уже проделывали?

В таком случае и с ПК сможете разобраться сами. Это говорю вам я, опытный компьютерный психотерапевт и по совместительству компьютерный костоправ, который уже как минимум десяток лет изучает поведение и капризы своих подопечных, лечит их и наставляет (в том числе и их хозяев).

Любой прибор рано или поздно сбоит – это понятно. Он при этом подает особые сигналы, ориентируясь на которые можно разобраться с возникшими неполадками. Научиться распознавать эти сигналы может каждый пользователь прибора. Но.

Но пользователь утюга и пользователь ПК – это две большие разницы. Первому в голову не придет заподозрить свой прибор в кознях и хитростях, скрытом мстительном интеллекте, злопамятности и вредности. Утюг – он и в Африке только утюг.

А вот хозяева компьютеров совершенно иначе относятся к своим «машинам»: предполагается, что нужно уметь установить с ПК особый контакт, иметь специальные навыки для этого, чувствовать то, что может прочувствовать только специалист в области инженерии и программирования и т. д. и т. п.

Большинство пользователей боятся своих компов: им страшно нажать что-то не то – вдруг это приведет к тотальным сбоям в работе системы, возгоранию, затиранию всех данных, порче агрегата? Вот потому-то и предпочитают люди обращаться к мастерам, как будто у тех семь пядей во лбу.

Итак, мастер «приходит в гости», или же пользователь через весь город тащит к нему компьютер. Что дальше? А дальше все зависит от мастера, точнее, от его честности. Некоторые сразу же с минимальными затратами времени (соответственно, и денег пользователя) приводят компьютер в чувство.

А некоторые смотрят на пользователя: если неисправность совсем простая, а пользователь притащил к ним компьютер, значит, в компьютерах он ничего не понимает. Следовательно, вместо того чтобы, к примеру, включить звук в регуляторе громкости (программа sndvol32), они начинают делать вид, что копаются в реестре, переустанавливают драйверы звука.

Пользователь сидит и ждет, пока мастер пару часов ковыряется в компьютере, борясь с «неисправностью». Затем звук появляется. Пользователь доволен и в порыве хорошего настроения без всякой задней мысли расстается с означенной мастером суммой. Ему и в голову не приходит, что заплатил он не за ремонт, а за инсценировку ремонта.

Не спорю, бывают довольно сложные неисправности, но в 90% случаев, как я уже говорил, они пустяковые, яйца выеденного не стоят. С ними может разобраться любой, мало-мальски готовый к тому, чтобы начать самостоятельно разбираться, человек.

Главное – не бояться своего компа, преисполниться верой в себя, в то, что все будет хорошо, система после не слишком утомительных для вас усилий заработает, станет как новенькая.

А еще надо четко отдавать себе отчет, что сломать вы ничего не сможете. (Есть, конечно, вариант: берете зубило, молоток – и вперед. А без этого ничего не выйдет, потому что компьютеры – приборы на редкость живучие и устойчивые ко всякого рода воздействиям.)

Я взялся написать эту книгу, чтобы помочь всем пользователям ПК найти общий язык со своими машинами. Это несложно. Я помогу вам побороть неуверенность в себе и мистический ужас перед «навороченной» техникой. Я научу вас понимать, что имеет в виду ваш компьютер, отправляя вам те или иные сигналы.

Он ведь устроен таким образом, что не молчит о своих проблемах, а всеми силами пытается о них рассказать и упросить своего хозяина их как можно скорее ликвидировать. Беда хозяина и ПК в том, что не могут они между собой договориться. ПК плачет и стонет, буквально вопиет: «Срочно меня перезагрузи! Поменяй драйвер! Смени настройку!» А хозяину кажется, что он кричит: «Умираю! Мастера мне! Сейчас скончаюсь!»

Понимаете, какая штука происходит? Если бы вы знали, что от вас требуется, то без проблем все сделали бы сами. А поскольку не знаете, то и не беретесь решать в большинстве своем элементарных вопросов.

Освоив материал, изложенный в этой книге, вы научитесь сноровисто и быстро решать все вопросы, связанные с текущими неисправностями ваших ПК. Вы будете разбираться в характере неполадок, различать вещи поправимые и непоправимые. Вы уже готовы сказать: «Вот-вот! А сам-то обещал, что 90% неполадок – ерунда!» Так и есть. А под непоправимыми вещами я подразумевал выход из строя компьютерных расходников: клавиатуры, мыши и пр.

Их сегодня никто не ремонтирует – себе дороже станет эта возня. Если засбоили расходники, надо быстренько поменять их и не париться; они стоят недорого, их делают в расчете на непродолжительный срок эксплуатации.

О чем эта книга …

Итак, в книге будут разобраны вопросы «коммуникации» пользователя и ПК. Я даю вам расшифровку типичных сигналов компьютера, с помощью которых он пытается объяснить пользователю, что что-то не так. Не отмахивайтесь от этих сигналов: если ПК к вам обращается, значит, к тому есть повод.

Будьте к нему внимательны, и он сам вам расскажет о том, что его тревожит. Дайте ему то, что он просит; уберите то, что ему мешает, – и все будет в порядке.

В первой главе мы поговорим о сообщениях, выводимых компьютером при загрузке. В большинстве случаев по этим сообщениям можно понять причину аппаратных неисправностей (это самые серьезные неисправности).

В особо тяжелых случаях, когда неисправность несовместима с работой ПК и он не может даже запуститься, подается звуковой сигнал. По этому сигналу также можно определить причину неисправности. О звуковых сигналах компьютера мы поговорим во второй главе этой книги.

В третьей главе мы рассмотрим программу настройки компьютера – SETUP. Довольно часто пользователи даже со знанием английского языка (интерфейс этой программы только англоязычный) испытывают трудности при работе с ней, поэтому предпочитают в нее не заходить.

Любители фэнтези наверняка видели хотя бы один фильм, где маг отдает часть своей силы другому человеку. Что-то подобное произойдет и в четвертой главе: я поделюсь своим опытом диагностики неисправностей компьютера.

Каждый пользователь хотя бы раз в жизни созерцал такое явление Windows, как голубой экран смерти (Blue Screen Of Death – BSOD). Так уж устроена Windows … Что и говорить, если Windows 98 зависла прямо на презентации и показала всем присутствующим BSOD.

Тогда было заявлено, что это особенность работы (feature – по-английски). Раз уж это особенность, то о ней должны знать все пользователи. Мы используем русские версии Windows, но когда появляется BSOD, то на экране вместо русских букв мы почему-то видим абракадабру, но зато четко виден код ошибки. По этому коду можно понять, что произошло. Пятая глава полностью посвящена BSOD.

В шестой главе мы поговорим об обычных кодах ошибок Windows. Их так много, что их рассмотрение было вынесено в отдельную главу. Сразу скажу: все ошибки мы рассматривать не будем, а рассмотрим только самые популярные. Чтобы рассмотреть все ошибки Windows, нужно написать не меньше томов, чем в Детской энциклопедии.

Седьмая глава поможет вам выяснить причину зависания компьютера. А в восьмой главе будут приведены рекомендации, следуя которым вы сможете заставить свой компьютер работать быстрее.

В девятой главе мы поговорим о компьютерных вирусах, а также рассмотрим стандартные и нестандартные средства борьбы с ними.

Windows глючит? Совсем необязательно ее переустанавливать. В большинстве случаев с помощью восстановления системы можно очень быстро привести ее в чувство. О том, как использовать восстановление системы, мы поговорим в десятой главе.

Внимание! В тексте вам встретится большое количество терминов, которые нет никакого смысла заменять «понятными» синонимами. Привыкайте говорить о компьютерных проблемах на компьютерном языке! На самом деле это только кажется, что все сложно. Скоро все встанет на свои места, и вы с ходу научитесь понимать, о чем идет речь.

Ну, а пока этого еще не произошло, часть терминов я буду пояснять прямо в тексте, а чтобы вы могли уточнить какие-то вещи, которые комментировать было совсем уж не с руки, я предлагаю вам в конце книги небольшой словарик самых ходовых терминов (Приложение 2).

Чтобы вы не путались с идентификацией частей компьютера, в книге имеется Приложение 1. Этот Самоучитель пользователя компьютером содержит «картинки», на которых изображены те «детальки», в которых вам предстоит разобраться.

Вы ничего не понимаете в компьютерах?

Чтобы устранять неисправности, вам нужно хотя бы ориентироваться в наименованиях и назначении комплектующих. Если вы не называете системный блок «процессором» или, что еще хуже, «железным ящиком» и можете отличить жесткий диск от материнской платы, то можете особо ни о чем не беспокоиться.

А вот если у вас монитор – это «компьютер», то настоятельно рекомендую другую свою книгу про ремонт и апгрейд компьютера в домашних условиях, из которой вы узнаете о компьютерных комплектующих все, что нужно знать обычному пользователю.

Благодарим Пресс-центр ПАО «Ульяновский автомобильный завод» за предоставление данного материала.

Если ты задаёшь вопрос, значит, ты уже знаешь половину ответа.

Мы живем в стремительном, требовательном, ориентированном на результат мире. Новые технологии дают нам доступ к огромным объемам информации за считанные доли секунды. Проблемы должны решаться мгновенно; результаты мы хотели бы получить еще вчера, а ответы — незамедлительно.

Мышление людей, зачастую, поверхностно. Они затрагивают проблему и выдают сразу решение, что приведет к тому, что через некоторое время эта проблема снова всплывет в рабочем процессе. Эффективное устранение проблемы невозможно без выявления истинных причин или, как еще говорят, первопричин проблемы.

Как же найти первопричину проблемы?

На сегодняшний день в мире разработано множество различных методов и приемов, используемых при поиске первопричины и проверенных практикой в течение длительного времени.

Одним из наиболее простых и эффективных методов считается метод «Пять почему».

Истоки использования вопроса "Почему?" для анализа проблемы и поиска первопричины ее возникновения идут от философов IV-III вв. до н. э. Справедливо будет отметить, что автором причинно-следственной концепции принято считать Сократа. Однако первым, предложившим использовать принцип "Пять почему?" для сокращения или ликвидации потерь и увеличения производительности стал Сакити Тоёда.

Название метода - "Пять почему?" происходит от количества задаваемых вопросов. Для того чтобы найти первопричину несоответствия необходимо последовательно задавать один и тот же вопрос - «Почему это произошло?», и искать ответ на этот вопрос. Число пять выбрано исходя из того, что такого количества обычно достаточно для выявления сути и источника проблемы. Но, несмотря на то, что метод называется «Пять почему» для поиска первопричин в каждом конкретном случае может задаваться как меньшее, так и большее количество вопросов.

Примеры:

Почему?	Ответ (причина)
1. *Почему станок остановился?*	Сгорел плавкий предохранитель
2. Почему плавкий предохранитель сгорел	Станок перегружен
3. Почему станок перегружен?	Режущий инструмент плохо режет
4. Почему режущий инструмент плохо режет?	Давление насоса СОЖ упало
5. Почему давление упало?	Насос засорился
6. Почему насос засорился?	В насос попадает стружка
7. Почему в насос попадает стружка?	*Насос не имеет сетчатого фильтра*

Почему?	Ответ (причина)
1. Почему остановилась линия?	Обнаружен дефект в обрабатываемом изделии
2. Почему возник дефект	На обработку было подано одновременно два изделия
3. Почему было подано одновременно два изделия?	Две заготовки не были разъединены
4. Почему две заготовки не были разъединены?	На предыдущем процессе использовали сверло не того размера
5. Почему на предыдущем процессе использовали сверло не того размера?	С верла хранятся как попало, и под руку оператору подвернулось сверло не того размера

Почему?	Ответ (причина)
1. Почему сборка вышла из под контроля?	Сборочные единицы не сопрягаются друг с другом
2. Почему сборочные единицы не сопрягаются друг с другом	Фланец оказался большего диаметра
3. Почему фланец оказался большего диаметра?	Замер фланца был произведен не точно
4. Почему замер фланца был произведен не точно?	Измерительный инструмент не был откалиброван
5. Почему измерительный инструмент не был откалиброван?	*Не было ответственного за калибровку инструмента*

В настоящее время техника определения первопричины «Пять почему» широко используется в концепциях бережливого производства, так как имеет массу достоинств. Во-первых, метод легок и универсален, может быть использован в тандеме с другими инструментами бережливого производства, во-вторых, имеет широкую сферу применения, в третьих, не заменим при решении проблем связанных с человеческим фактором и межличностными отношениями и наконец, он экономит время — для анализа обычно достаточно 10 минут.

Таким образом, «Пять почему» — это эффективный инструмент как индивидуального, так и коллективного изучения путей возникновения той или иной проблемы и выявления первопричины проблемы.